Mazars vient de réaliser la seconde enquête sur les centrales de réservation "para publiques" des offices de tourisme et des services réservation loisirs accueil des comités départementaux du tourisme.

 
Cette grande enquête nationale est réalisée pour la seconde année consécutive auprès de l'ensemble des centrales de réservation et des services loisir accueil. 160 structures réceptives ont été interrogées ; des entretiens qualitatifs ciblés ont été menés pour enrichir les données statistiques. Le taux de réponse est de 43%.

L'objectif de l'étude est de mettre en perspective :
L'environnement juridique, fiscal et réglementaire des centrales de réservation, les caractéristiques des produits commercialisés (hébergement sec, forfaits…) et les modalités de partenariat entre les opérateurs touristiques privés et publics.

Les principaux enseignements :

• Les centrales constatent des changements de comportements chez les vacanciers : la baisse de durée des séjours se confirme, les arrivées de dernière minute et les réservations on line progressent.
  
  
• Le métier des centrales se transforme. Remplissant de moins en moins la simple fonction d'intermédiaire entre producteurs et vacanciers, elles s'orientent de plus en plus vers une mission de conseil auprès des touristes. Des améliorations sont néanmoins à attendre en matière de contrôle qualité et de procédures de satisfaction clients. Enfin le déséquilibre entre la centrale de réservation et le fournisseur se confirme : la centrale de réservation n'a que très rarement la maîtrise de ses stocks ; elle ne fait pas l'objet d'allottements systématiques et n'a pas de ce fait la possibilité de déréférencer ses fournisseurs en cas de non-conformité du produit vendu.
  
  
• Le portefeuille de produits est principalement constitué de meublés et de camping, très peu d'hôtels et de résidences de tourisme dans la mesure où ces derniers sont commercialisés par des centrales de réservation des groupes auxquels ils appartiennent ou sont affiliés.
  
  
• En matière de marketing, si les classiques catalogues restent un outil très largement utilisé, de véritables politiques de commercialisation et de fidélisation on line voient le jour. Les stations de montagne sont particulièrement dynamiques en l'espèce. A titre d'exemple, certaines stations réduisent considérablement, voire abandonnent toute présence sur les salons grand public au profit de la mise en place de campagnes de promotion et de fidélisation sur le net.
  
  
• De nettes différences persistent entre les stations accueillant un grand flux de voyageurs, travaillant avec d'autres tours opérateurs et celles devant faire face à une offre morcelée sans moyen. Dans le premier cas, les stations s'érigent comme de véritables opérateurs touristiques, ayant une logique de rentabilité et de retour sur investissement quasi comparables à celle d'une entreprise privée. Dans le second cas, la station exerce davantage une mission de service public, permettant à de petits opérateurs de gagner en visibilité et notoriété, de bénéficier d'un canal de commercialisation supplémentaire à faible coût.
  
  
• Des collaborations se nouent de plus en plus entre stations et opérateurs touristiques privés : qualité, constitution de produits forfaitisés présente dans les catalogues des distributeurs, actions de co-branding, présence sur les sites internet des stations (pop ups, liens hypertexte…).
  
  
• Si la majorité reste sous le régime de l'autorisation institué par la loi de 1992, les centrales et les services loisirs accueil s'interrogent sur leur statut et attendent la réforme de cette loi qui devrait intervenir dans le courant du 1er semestre de cette année.
  
  
  
  
  Paris La Défense, le 20 janvier 2004